Satış sonrası hizmetler; satış ilişkisinin kurulmasından sonra müşterinin şikayetlerinin dinlenmesi, bu şikayetlerin çözüme kavuşturulması, satın alınan malın kurulumunun yapılması, yedek parçanın sağlanması gibi pek çok hizmeti kapsamaktadır. Satış sonrası hizmetler ürünün tamamlayıcı unsuru olarak görülmektedir.

Satış sonrası hizmetler; satış ilişkisinin kurulmasından sonra müşterinin şikayetlerinin dinlenmesi, bu şikayetlerin çözüme kavuşturulması, satın alınan malın kurulumunun yapılması, yedek parçanın sağlanması gibi pek çok hizmeti kapsamaktadır. Satış sonrası hizmetler ürünün tamamlayıcı unsuru olarak görülmektedir. Müşteriler iyi bir satış deneyimini yalnızca aldıkları ürünün fiziksel kalitesi olarak tanımlanamaz, müşteri deneyimi aynı zamanda satış sonrası hizmetleri de kapsamaktadır.

Günümüzdeki rekabet ortamında ürünün kalitesi ve fiyatı bir işletmenin tercih edilmesinde tek başına yeterli olmamaktadır. Bu sebeple işletmeler müşteri deneyimi kulvarında kendilerini geliştirmeye yönelmektedirler. Müşteri deneyimi, alım öncesini, alım anını ve alım sonrasını kapsayan tüketim sürecindeki marka algısı olarak tanımlanabilir. Müşterinin marka algısını bir adım öteye taşımak marka itibarı açısından çok önemli olmakla birlikte bütün bunları sağlamanın yolu da satış sonrası hizmetlerden geçer.

Geleneksel Satış Sonrası Hizmetler

1. Müşteri destek hattı hizmeti,
2. Garanti hizmeti,
3. Teknik servis hizmeti,
4. Yedek parça hizmeti.

Bu hizmetlerin kalitesi kadar kolay ulaşılabilir olmaları da oldukça önemlidir, teknik servis, yedek parça, destek hattı gibi hizmetlerin varlığı tek başına müşteri memnuniyetini sağlamayacaktır. Sorunun hızlı ve etkili bir çözüleceğine ilişkin müşteride oluşturulacak olan güven hissi de en az hizmetin kendisi kadar önemlidir.

Müşterinizin zamanının değerli olduğu bilinciyle hareket etmek müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. İnternet sitesinin kullanımının kolay olması ve hizmete ulaşabilmek için bekleme süresinin olabildiğince kısa tutulması müşteri memnuniyetini sağlayarak marka itibarı açısından pozitif etkili olur.

Yeni Nesil Satış Sonrası Hizmetler
Hayatımıza internetin girişiyle satış sonrası hizmetler de değişikliğe uğramıştır, internet müşteriyle iletişimde kalmayı oldukça kolaylaştırmaktadır. Müşteri ile iletişimde kalmak da müşteri deneyimi açısından önem arz eder. Bu durum da yeni nesil satış sonrası hizmetlerin doğmasına yol açmaktadır. Yeni nesil satış sonrası hizmetler şu şekilde örneklenebilir:

1. Whatsapp veya kendi siteniz üzerinden canlı destek hattı hizmetinin sağlanması,
2. Özel günlerin e-posta veya kısa mesaj aracılığıyla kutlanması, bu günlerde müşterilere özel indirimler ve kuponların verilmesi,
3. Müşterinin deneyimleriyle ilgili geri bildirim platformları kurulması.

Müşterinizle iletişimde kalmak müşteri sadakatini sağlayacaktır, bu sadakat müşteri deneyimi denildiğinde en önemli pozitif sonuç olarak karşımıza çıkar. Müşterileriniz size ne kadar sadıksa ürünlerinizi tekrar satın alma ve işletmenizi diğer potansiyel müşterilere tavsiye etme ihtimalleri o kadar artar. Bu sizi rekabet ortamında bir adım öne geçirecektir ve bu öne geçme sadece parasal anlamda kâr olarak değil, aynı zamanda marka itibarı için de genel bir pozitif çıktı olur.  

Ancak, müşteriyle iletişime geçerken ilgili mevzuata uymak da hayati derecede önemlidir. İşletmenizi tanıtan her türlü e-posta ve kısa mesaj gibi ticari elektronik ileti ancak müşterinizin önceden onayını almak suretiyle gönderilebilmektedir. Bu hizmeti vermek isteyen işletmelerin 6563 sayılı “Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun” konusunda bilgi sahibi olması gerekmektedir. Böylelikle müşteriler söz konusu gönderileri istenmeyen reklam olarak algılamayacaktır. Önceden onaylarının alınması, istenmeyen reklamın yaratabileceği negatif etkiyi ortadan kaldıracak ve tam tersine müşterilerinize kendilerini önemli hissettirecektir.

Müşterinin deneyimleriyle ilgili geri bildirimde bulunabilmesini sağlamak ise sitenize yorum bölümü eklemek kadar kolay olabilir. Müşterilerinizin herhangi bir sorusu varsa, onlara cevap vermeli ve olası sorunlarda sizinle iletişime geçebileceklerini bildirmelisiniz. Aldığınız geri bildirimleri aynı zamanda yeni ürün fikirleri üretme veya mevcut ürün geliştirme sürecine de dahil etmek markanız için güzel bir adım olacaktır.